Selepas lebih setahun Uber menarik diri dari pasaran Asia Tenggara, Grab dikira telah mendominasi pasaran e-hailing di rantau ini.
Tetapi sampai di satu tahap, dominasi ini memberi kesan buruk kepada pelanggan dan terutamanya pemandu?
Pelanggan kini tidak mempunyai begitu banyak pilihan, tetapi pemandu dilihat lebih tertekan. Atau “terperangkap” dalam kata lain.
Menurut perkongsian oleh Nur Hadi Mohamad di laman Facebooknya, dia yang juga pemandu GrabCar meluahkan rasa tidak puas hatinya pada GrabCar sekarang.
Dia yang telah menjadi pemandu GrabCar sejak 2016 mula berkongsi mengenai insentif.
“Dulu pemandu boleh pilih-pilih job. Asalkan acceptance rate lebih 30%. Sebagai pemandu aku pun kadang-kadang pilih-pilih job sebab kita ni kalau dapat yang nak kena ambik jauh sampai 4 atau 5 kilometer dengan harga tambang yang murah memang tak berbaloilah.”
“Kalau terima pun kena pulak jalan sesak, lambat sampai satu hal lagi. Silap-silap penumpang cancel job tu, kita yang sakit hati. Dulu walaupun harga tambang minimum RM3, terima jugalah sebab aku tahu setiap job yang diterima mesti ada ‘habuan’ menanti.”
“Tapi Grab pilih untuk tekan pemandu. Buat syarat baru, nak dapatkan insentif WAJIB auto-accept, rating itu ini kena atas % sekian sekian. Macam mana taik pun job tu kena hadap juga. Dapat job tambang rendah tapi nak kena ambik jauh nak mampos, sabar jelah, nak buat macam mana. Lagi-lagi bila peak hour, dalam kawasan tengah bandar. Makin lama syarat makin mengarut dan akhirnya ada minggu-minggu yang aku langsung tak dapat insentif.”
Kemudian, Hadi bercerita pula mengenai ragam penumpang yang pemandu perlu hadapi.
“Dulu yang guna e-hailing ni boleh dikatakan orang-orang yang bijak, terpelajar dan celik IT. Penumpang tak banyak hal. Mereka tahu ‘adab’ menggunakan servis e-hailing ni penumpang yang menunggu pemandu, bukan pemandu jadi kuli batak nak kena tunggu penumpang lama-lama.”
“Pada awalnya konsep e-hailing ni berkonsepkan ‘perkongsian’. Aku ada kereta, kau boleh tumpang kereta aku untuk ke mana-mana. Aku tolong hantarkan dan kau bagilah sikit ‘duit minyak’. Seolah-olah macam kawan-kawan.”
“Masuk kereta pun duduk depan sebelah pemandu. Jadi ada nilai hormat-menghormati antara pemandu dengan penumpang. Boleh tambah kenalan baru, bila sembang-sembang pasal latar belakang masing-masing ada peluang nak bina jaringan baru sama ada kerja, aktiviti kemasyarakatan dan sebagainya.”
“Tapi sekarang konsep tu dah tak wujud. Kebanyakan penumpang anggap pemandu tu macam kuli dia. Mentang-mentang dia dah bayar (bayar pun murah daripada rate teksi), berlagak nak mampos, peduli apa yang memandu tu sebenarnya latar belakang pendidikan tinggi atau kerja bagus macam mana pun. Cakap pun lebih kurang, bajet bagus, acah-acah diva, nak dilayan macam raja dan macam-macam perangai lagi.”
Siap ada yang dah buat tempahan terlalu awal, bila pemandu sampai, masih belum siap nak keluar. Anda pernah buat begini?
“Ada penumpang yang duduk rumah flat tingkat 15, buat tempahan masa kat rumah lagi. Bila pemandu dah sampai, dia tak turun lagi. Aku pernah call penumpang, dia bagitau “tunggu kejap ye, saya tengah bersiap ni”, eh kepala butoh betul, ingat aku ni pakwe kau ke apa. Nak cancel nanti cancelation rate jahanam, tak dapat insentif pulak.”
“Aku sendiri bila dah geram sangat tu kadang-kadang buka jugalah mulut bagi teguran dengan nada yang terkawal. Kalau penumpang tu ok, biasanya dia sendiri minta maaf. Tapi masalahnya bila ada penumpang yang celaka, jenis ni tak boleh terima bila kita tegur. Bila dia tak puas hati, dia bagi rating rendah dan buat report mengarut pada pemandu.”
Dan bila penumpang beri rating rendah dan buat laporan kepada Grab, pemandu ini akan dikenakan tindakan atau denda.
“Ada sendiri dah pernah kena. Masa aku nak pickup kat MidValley, bila dah sampai dia kat dalam lagi. Aku tunggu punya tunggu, pengawal keselamatan halaulah sebab tunggu lama sangat. Tak pasal-pasal kena buat satu pusingan. aku sampai lagi sekali, dia tak muncul jugak. Tunggu-tunggu sampai pengawal keselamatan nak halau lagi. Baru la terkedek-kedek dia datang.”
“Bila dia naik, dah tentulah aku bengang, aku tegurlah, tapi taklah aku maki hamun. Esoknya aku dapat mesej daripada Grab yang penumpang complain aku memandu secara merbahaya. Peliklah aku, dalam mesej tu dia ada bagi nombor trip. Bila aku check baru aku perasan customer lahanat tu yang buat report. Bila aku call Grab bagitau pasal perkara tu, Grab pulak salahkan aku balik kenapa tak complain pasal penumpang tu.”
Dia menambah mengenai ketidak-adilan sistem laporan dan rating ini kepada pemandu:
“Grab beranggapan bila dia buat ‘option’ yang pelbagai untuk penumpang complain, mereka telah berikan servis yang terbaik. Tapi sebenarnya Grab dah cipta satu ‘gap’ yang besar antara penumpang dan pemandu. Grab tak fokus untuk mendidik (educate) penumpang tentang etika menggunakan e-hailing, tapi lebih suka menghukum pemandu. Jadi nilai hormat menghormati antara pemandu dan penumpang makin terhakis.”
“Nak jadi cerita, sampai satu masa aku pun jadi mangsa. Ada penumpang report benda mengarut, akaun aku kena block dan aku kena datang ke kelas kononnya untuk ‘ajar’ aku cara yang betul untuk jadi pemandu. Akaun aku digantung 3 hari kononnya sebagai ‘pengajaran’. Dalam kelas tu aku persoalkan pada Grab kenapa pemandu wajib daftar lengkap dengan Kad Pengenalan, tapi tidak bagi penumpang.”
“Walaupun dalam weekly report aku hampir setiap minggu 90% ke atas penumpang bagi aku rating 5 bintang, Grab lebih beri kepercayaan penuh kepada 10% penumpang yang bagi aku rating 4 bintang ke bawah.”
“Dalam kereta aku, apa yang aku tak sediakan. Air mineral, gula-gula setiap pintu aku letak, 2 atau 3 hari sekali pegi hantar kereta cuci. Nak cuci sendiri susah sebab duduk apartment. Keluar la modal nak pastikan penumpang selesa. Tapi dapat penumpang yang jenis celaka ni, pemandu juga yang jadi mangsa.”
Dia katakan, dalam beribu trip yang dibuat, kenapa Grab terlalu percaya beberapa kerat laporan dan rating yang dibuat, tetapi seolah-olah tidak nampak majoriti rating baik yang diperoleh pemandu itu.
“Syarikat Grab pun memang celaka. Kita dah memandu Grab bertahun, beribu trip kita buat. Tapi disebabkan ada penumpang musibat yang buat report mengarut pada kita, Grab percaya bulat-bulat pada penumpang. Sedangkan pemandu ni yang depa perah. Ambik 20% setiap trip tu ingat sikit ke?”
“Sejak memandu GrabCar, aku tak pernah disaman Polis Trarik atau JPJ termasuklah saman speedtrap atau AES. Nak cerita betapa berhemahnya aku memandu bila bawa penumpang. Kita pun ada akal lagi, takkanlah nak bawa penumpang macam samseng jalanan. Tapi penumpang ni ada macam-macam jenis perangai. Ada yang suruh kita bawa laju lagi, ada yang kita bawa 40 atau 50 km/j pun dia kata laju sangat.”
“Jadi bila ada penumpang complain aku memandu secara merbahaya aku tak boleh nak buktikan yang aku tak bersalah. Tapi dalam weekly review punya report, ramai je penumpang yang puji cara pemanduan aku. Yang satu dua ekor penumpang celaka buat report mengarut jugalah yang Grab percaya dan banned aku.”
“Aku pernah pergi pejabat Grab dan pernah hantar email pada Grab untuk mengadu nasib. Aku bagi contoh, kalau dalam 1000 trip kita buat, 990 penumpang bagi maklum balas yang baik pada pemandu tapi ada 10 maklum balas yang buruk, kenapa Grab masih anggap 1% penumpang ni yang betul?”
“Banyak juga pemandu-pemandu otai yang aku kenal dah kena banned hanya disebabkan benda ni. Sedangkan pemandu-pemandu otai inilah yang dulu jadi ‘duta’ mengpopularkan Grab masa pemandu belum ramai, yang banyak bantu Grab kembangkan perniagaan. Yang kena banned ni bukan buat kesalahan berat, mencederakan penumpang, gangguan seksual, rogol, mencuri barang yang tertinggal, menipu trip atau sebagainya, tapi disebabkan report atau feedback mengarut daripada penumpang celaka. Tapi Grab tak pernah peduli pun.”
Sebelum mengakhiri perkongsian, Hadi memberi komen pula mengenai undang-undang baharu yang diperkenalkan kerajaan untuk industri e-hailing.
“Jadi bila kerajaan dah kuat kuasakan undang-undang baru, aku gelak besar. Padan muka Grab. Yelah, aku padan muka pun Grab tetap kaya raya, aku ni ada apa je. Tapi sekurang-kurangnya aku puaslah. Dah tentu pemandu semakin berkurang. Pemandu mana lagi yang sanggup nak hadap pemeriksaan ketat PUSPAKOM tu.”
“Bila pemandu kurang, untung pun dah kurang. Sebab tu Grab pernah keluar kenyataan harga tambang akan naik. Bila harga tambang dah macam harga tambang teksi biasa, penumpang ada akan beralih pula pada teksi biasa.”
Sampaikan harga teksi pun dah lebih murah dari Grab?
“Baru-baru ni pun aku naik teksi, harga lebih murah daripada Grab. Sekarang pun teksi biasa dah ada yang ambil tempahan guna apps. Maka aku harap lebih banyak apps yang boleh disediakan kepada pemandu teksi supaya boleh bersaing dengan Grab. Maka Grab tidak lagi memonopoli pasaran dan seterusnya keuntungan mereka tidaklah meroket secara melampau seperti sebelum ini.”
“Grab kena sedar, mereka tak akan selamanya menguasai pasaran. Kalau sekarang mereka rasa mereka paling handal, 10 tahun akan datang akan ada syarikat yang lebih hebat akan muncul.”
Apa pendapat anda? Adakah Grab benar-benar menekan pemandu seperti ini, atau anda yang memandu untuk GRabCar masih rasa okay dengan sistem sekarang?
Anda boleh baca siaran penuh Hadi di Facebooknya di sini.
